Au cours d'un petit-déjeuner lors d'un récent salon international, un collègue et moi discutions avec un fabricant des avantages de faire appel à une société de gestion des exportations plutôt que de gérer ses exportations en interne. "Bien sûr, je comprends", a déclaré le fabricant. "Votre entreprise peut regrouper les commandes de différentes usines, mais sinon, je ne vois pas quels avantages vous offrez."

Ce commentaire nous a fait penser qu’il pourrait être utile d’entamer une conversation sur les services spéciaux et la valeur ajoutée proposés par les sociétés de gestion des exportations.

La Fonction Vente Export

Un société de gestion des exportationsLa principale responsabilité de est de générer des ventes via des comptes établis et de développer une nouvelle distribution sur un territoire assigné. Comme toute organisation de représentation, une société de gestion des exportations est censée produire des rapports de terrain, communiquer régulièrement sur ses activités et servir loyalement un fabricant, sans jamais vendre de gammes concurrentes.

Étant donné que les sociétés de gestion des exportations représentent généralement une gamme de gammes de produits complémentaires, leur personnel commercial passe souvent une semaine ou plus dans un pays donné, faisant appel à des distributeurs ou des agents des différentes gammes de produits de l’entreprise. En revanche, un responsable des ventes directes d'usine lors d'une visite dans un pays y passera un ou deux jours, visitera un distributeur ou un agent, puis passera au marché suivant. En faisant appel à autant de comptes différents, le directeur commercial d’une société de gestion des exportations développe une vision plus large et plus complète d’un marché, ce qui est particulièrement utile pour mesurer la portée relative du marché ou la solidité financière d’un distributeur ou pour évaluer l’opportunité d’effectuer un changement.

Parce qu'elle gère plusieurs lignes, une société de gestion des exportations peut généralement se permettre de déployer plus de vendeurs et de visiter plus de marchés avec une plus grande fréquence que le personnel direct de l'usine. Les meilleures sociétés de gestion des exportations basent leurs responsables commerciaux à proximité de leurs marchés, garantissant une communication en temps réel et une affinité culturelle étroite avec les clients qu'elles servent.

Crédit à l'exportation

Bien que la couverture des ventes sur le terrain soit la fonction la plus importante d'une société de gestion des exportations, elle n'est qu'une des fonctions les plus importantes d'une société de gestion des exportations. une gamme complète de services ils fournissent.

Pour commencer, les sociétés de gestion des exportations prennent le titre et assument le risque de crédit étranger, sans recours au fabricant. S’il y a une crise monétaire ou un bouleversement politique quelque part sur la planète et que les clients ne peuvent pas payer leurs factures, il est de la responsabilité de la société de gestion des exportations de payer son principal à la date d’échéance et de procéder elle-même au recouvrement. Certains fabricants qui gèrent leurs propres exportations assument eux-mêmes le risque de crédit étranger, mais beaucoup d’entre eux insistent pour que les clients paient comptant à l’avance ou par lettre de crédit, ce qui décourage souvent un importateur d’acheter en volume ou de détenir les stocks nécessaires pour être compétitif. Dans certains cas, les sociétés de gestion des exportations doivent également posséder la puissance financière nécessaire pour émettre des cautions de soumission ou des lettres de crédit de soutien pour garantir la livraison ou la garantie.

Pour la société de gestion des exportations qui accorde du crédit, les risques sont considérables et, dans une période économique difficile, les retards de paiement et les pertes peuvent s'accumuler. "Nous accordons beaucoup de crédit et assumons beaucoup de risques, en particulier sur certains marchés émergents à croissance rapide", explique Ken Tallevi, responsable du crédit chez Dorian Drake, "Mais nos commerciaux apprennent à connaître nos comptes de première main, nous faisons nos devoirs et surveillons les comptes à paiement lent. En conséquence, notre historique de gestion du risque de crédit étranger est très bon."

Trafic et logistique d’exportation

Étant donné que les sociétés de gestion des exportations effectuent elles-mêmes la vente, elles assument également la responsabilité de la coordination de l’expédition à l’exportation. De nombreux importateurs comptent sur la société de gestion des exportations pour obtenir les meilleurs tarifs de fret, consolider leurs marchandises provenant de plusieurs fabricants et coordonner les mouvements de fret en leur nom. Pour les importateurs qui organisent leurs propres expéditions à l'exportation, les meilleures sociétés de gestion des exportations facilitent la communication entre l'usine, le client et le transitaire, en tenant toutes les parties informées de l'état de l'expédition et en garantissant que l'importateur reçoit tous les documents d'exportation à temps pour dédouaner les marchandises et payer leurs factures.

Un aspect de la gestion du trafic d’exportation qui est devenu de plus en plus complexe est le respect de la réglementation, qui aux États-Unis est surveillée de plus près depuis le 11 septembre. Pour garantir que Dorian Drake et les fabricants que nous représentons restent en conformité, Tallevi ; Amal Rabadi, notre responsable du trafic ; et Robin Wallace, notre contrôleur ; avoir suivi des cours en Conformité des exportations. De même, de nombreux gouvernements étrangers exigent de plus en plus que les documents soient conformes à leurs propres réglementations en matière de santé, d'hygiène et de sécurité, ce qui nécessite du temps et de l'expertise.

« Pour certains fabricants, cela peut sembler être des tâches administratives de routine », note Rabadi. « Mais en réalité, déplacer les marchandises et livrer à temps les documents d'exportation correctement préparés est d'une importance cruciale pour les importateurs qui sont sous pression pour répondre aux exigences de livraison de leurs clients, en particulier s'ils opèrent dans un secteur saisonnier comme celui des équipements électriques d'extérieur », une catégorie essentielle pour le groupe Hardware, Lawn & Garden de Dorian Drake.

Marketing international et service client

On perd souvent de vue dans cette discussion les autres formes de service client quotidien que les sociétés de gestion des exportations fournissent généralement. Étant donné que les sociétés de gestion des exportations gèrent l’expédition et le crédit, elles deviennent le principal point de contact du client pour les prix, les échantillons, les informations sur les produits et le marketing, ainsi que pour le dépannage des réclamations. Chez Dorian Drake, ces fonctions sont gérées par nos équipes internes de services de vente et de marketing, composées de personnes possédant le mélange unique de connaissances sur les produits et de compétences interculturelles nécessaires pour soutenir une clientèle internationale.

Bien entendu, la gestion des ventes et du territoire reste la fonction la plus critique de l’entreprise de gestion export, sa condition sine qua non. À l'ère de la communication rapide, les meilleures sociétés de gestion des exportations recrutent leurs vendeurs à proximité de leurs marchés et les forment à vendre au même niveau élevé que le personnel direct de l'usine. Dorian Drake emploie aujourd'hui des commerciaux sur 11 sites internationaux différents en Europe, au Moyen-Orient, en Asie et en Amérique latine, tous formés en usine et certifiés en vente consultative.

Gérer l’expérience client totale

Chez Dorian Drake, nous avons reconnu que notre objectif en tant que société de gestion des exportations est de gérer l’expérience globale du client en important une ou plusieurs des gammes de produits que nous représentons. Comprenant cela et sachant que les intermédiaires sont de plus en plus exclus de la chaîne d'approvisionnement dans de nombreux secteurs, nous savons que nous devons fournir un excellent service à nos clients pour rester pertinents dans nos secteurs. C'est dans cet esprit que nous avons lancé il y a deux ans une initiative visant à définir à quoi ressemble un service de qualité et comment nous pouvons embaucher, former, mesurer et récompenser. Dans le cadre de cette initiative, nous avons adopté l'utilisation du Score net du promoteur, ou NPS, enquête, développée pour la première fois par Bain & Co., la société de conseil basée à Boston, qui est aujourd'hui devenue la référence en matière d'enquêtes de satisfaction client aux États-Unis.

Nous ne prétendons pas fournir un excellent service à tous nos clients dans tous les cas, mais nous savons que c’est la norme à laquelle nous devons nous efforcer.

Que coûtent tous ces services ?

Avec une société de gestion des exportations fournissant autant de services, les fabricants demandent invariablement « Quel est le coût de tous ces services » et « Quel rôle mes collaborateurs joueront-ils dans la gestion de nos ventes à l’exportation ? »

La réponse à la première question varie. Parce qu’elles achètent et vendent, les sociétés de gestion export sont rémunérées par une remise inférieure au prix distributeur standard du fabricant. La remise est souvent la même, un peu plus, ou parfois même un peu moins, que ce que gagne un représentant en commission, et généralement bien inférieure à ce qu'un fabricant devrait payer pour recruter et gérer lui-même un programme d'exportation. Et bien sûr, les coûts sont variables, ce qui représente un avantage considérable pour le fabricant, surtout en période de ralentissement économique.

La réponse à la deuxième question dépend principalement du fabricant. Certains fabricants désignent une personne-ressource pour travailler en étroite collaboration avec leur société de gestion des exportations et servir de champion interne de l’exportation au sein de l’organisation du fabricant. Certains fabricants affecteront également un représentant du service technique ou du service client pour se concentrer sur l’exportation, faisant ainsi de la relation fabricant – société de gestion des exportations une véritable affaire de collaboration. Nous avons constaté chez Dorian Drake que ce type d'approche collaborative donne généralement les meilleurs résultats.

Ed Dorian Jr.
Plaines blanches, New York
16 mars 2015
De Tokyo, Japon

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